Tiesitkö, että SaaS-palvelun menestyminen on kahden tekijän varassa? Ensimmäinen niistä on uusasiakashankinta (customer acquisition) ja toinen on asiakaspoistuma (churn).
Menestymisessä kysymys on yksinkertaisesti siitä, että asiakkuuden hankintakustannus (CAC) on pienempi kuin asiakkuuden arvo (LTV). Tärkeänä avainlukuna pidetään, että asiakkuuden hankintakustannus on alle 1/3 asiakkuuden arvioidusta elinkaaren arvosta. Suurin kasvupotentiaali piilee olemassaolevien asiakkaiden kasvussa. Miksi et siis panostaisi siihen?
Avaimena asiakaspoistuman hallinta
Menestystekijöistä ylivoimaisesti tärkein on asiakaspoistuma. Suuri asiakaspoistumaprosentti kertoo joko siitä, ettei palvelusi lunasta sille luvattuja arvoja tai sen, että myyt palveluasi väärille asiakkaille. Toisaalta negatiivinen asiakaspoistuma (=asiakkuudet kasvavat) kertoo siitä että myyt oikeille asiakkaille ja ratkaiset oikeaa ongelmaa.
4 vinkkiä asiakaspoistuman hallintaan
Tunne asiakkaasi. Mistä asiakkaasi erityisesti tuotteessasi pitävät? Hyödynnä tässä asiakaskyselyiden lisäksi analytiikkadataa mitä saat palvelustasi irti.
Opeta asiakkaillesi tapoja ratkaista uusia ongelmia palvelusi avulla. Hyödynnä asiakastarinoita, kirjoituksia ja videoita.
Auta asiakkaitasi käyttämään palveluasi paremmin. Luo asiakkaalle kokemuksia palvelusi avulla. Luo ohjeita, viilaa käyttöönottoprosessia ja varmista että asiakkaasi tavoittaa tuen silloin kun sitä eniten tarvitsevat.
Panosta palvelusi tuotteistukseen. Kerro asiakkaallesi minkä ongelman palvelusi ratkaisee ja näytä, että palvelusi kasvaa asiakkaan mukana.
Lue myös mitkä 4 myyntimallia soveltuvat SaaS-palvelulle.
Comments are closed